Balans tussen persoonlijk contact en digitalisering

Tijdens Recreatie Next Level werden er diverse kennissessies gehouden waaronder het rondetafelgesprek tussen Angelique Joosten – Directeur Recreatiepark de Leistert, Chantal van Swieten – Operationeel Directeur Recreatiepark De Boshoek, Janine Messelink – Bedrijfsleider Prosuco, Sjoerd Botter – Co-founder Camping Comfort, met als onderwerp de balans tussen persoonlijk contact en digitalisering. Tijdens dit gesprek kwamen er diverse stellingen aan bod. Wij nemen jullie mee in de stellingen en de gesprekken die hieruit voortkwamen onder de deelnemers.

Stelling: ‘Gasten willen liever persoonlijk contact dan digitaal contact’

Angelique: “De gast wil beiden, het ligt aan het moment. De klant wil alles gelijk en nu, op dat moment wordt het juiste kanaal bepaald. De gast kiest vervolgens zelf het kanaal. De contactmomenten met onze gasten nemen door het digitale contact toe, doordat naast persoonlijk contact ook digitaal ook wordt aangeboden. Wij hebben er met onze telefooncentrale nu bijvoorbeeld voor gekozen dat je kunt zien als iemand belt of hij of zij aanwezig is op het park. Dan kan er een andere urgentie aan gegeven worden, omdat je mensen op het park direct te woord wilt staan omdat er dan enige haast bij nodig is. Het is net ingesteld en hopelijk gaat het goed werken.”

Janine: “De gast wil inderdaad zelf bepalen wanneer hij iets wil. Doordat je alles kunt automatiseren, kun je de gast een keuze geven wanneer naar jou toe te komen of welk kanaal te kiezen.”

Chantal: “In de klantreis is heel veel veranderd. De klant is ook veel meer digitaal minded, zo zien wij nu dat 70% van de boekingen via onze eigen website binnen komen en onze frontoffice dus veel minder telefonische boekingen binnenkrijgt. Wij hebben bijvoorbeeld ook WhatsApp, daar komt van alles binnen, ook boekingen. Hier zijn we drie jaar geleden mee gestart. Het is voor mensen heel laagdrempelig, we ervaren dan ook echt dat het voor gasten heel fijn is. We beheren dit met een team van 10 a 15 mensen, voor twee parken (ook Sallandshoeve). Mochten ze het antwoord niet weten maar een andere collega moet dat doen, worden contactgegevens opgeslagen en worden ze teruggebeld. Je ontlast de organisatie ook omdat je klachten bijvoorbeeld gelijk kunt afhandelen. Je kunt dan je tijd besteden aan contact die je gast wilt. Bij ons check je contactloos in en wij komen langs. Dan heb je 1 op 1 contact.”

Sjoerd: “De gast kiest altijd de makkelijkste weg, dit verschilt per moment en per actie. Als je een broodje wilt bestellen, hoef je geen persoonlijke interactie, maar kan dat prima via digitale wegen. Als je ontevreden bent over een locatie die je toegewezen hebt gekregen, komt er meer emotie bij kijken, en dan is persoonlijk contact heel belangrijk.”

Stelling: ‘Digitalisering is funest voor hospitality’

Sjoerd: “Als je bijvoorbeeld voor al je acties een app moet downloaden en via een ander systeem werkt, werkt het niet voor de gast. Voor de gast moet het gecentraliseerd blijven en dat is bij digitalisering een heel belangrijk punt.”

Angelique: “Op de voorgrond maken wij gebruik van een robot in ons restaurant. Dat slaat goed aan bij de gasten. 140 zitplaatsen met 1 medewerker en 1 robot zou uiteindelijk dan ook zomaar goed kunnen, dat wordt dan voor ons als park ook heel interessant.”

Stelling: ‘Digitalisering zorgt voor stress bij (oudere) gasten’

Angelique: “Waar het eenvoudig kan kun je de oudere gast verschillende opties geven. Maar soms moet je ook wel wat forceren om door te kunnen gaan en niet in de tijd te blijven hangen.”

Chantal: “Bij ons komen ook veel drie generatie gezinnen, dan doen de kleinkinderen het wel voor de ouderen. We zien weinig mensen met paniek aan de balie, maar anders helpen we ze.”

Janine: “De 60- en 70-plusser zijn heel digitaal geworden. De telefoon kleeft aan ze vast tegenwoordig. Sommige ouderen vinden het nog wel eens spannend, maar eenmaal gedaan is het prima. Denk bijvoorbeeld aan het openen van een deurslot met een app, na een keer gedaan te hebben vinden ze het nog leuk ook.”

Tips aan ondernemers:

Chantal: “Als je gaat digitaliseren, bijvoorbeeld door middel van een digitaal slot, ga rondkijken bij collega’s, je leert er ontzetten veel van. En daarnaast, zorg dat al je digitalisatie gekoppeld kan worden met je boekingssysteem.”

Angelique: “Ga niet sneller dan je organisatie aan kan.”

Janine: “Hoe groot of klein je organisatie ook is, je kunt digitaliseren en er winst uit halen. Houd AI in de gaten, dat gaat zo snel.”

Sjoerd: “Houd zelf de controle. Zorg dat je zelf het product gebruikt voordat je het aankoopt. Wees kritisch hoe simpel je het kan gebruiken. Als je AI gebruikt, zorg dat je dat gecontroleerd doet. Test vooral eerst zelf goed, dan ben je het meest kritisch.”