Hoe draag je zorg voor een optimale bereikbaarheid, maar wel kostenefficiënt?

Vakantieparken en campings hebben veelal te maken met grote pieken en dalen in het aantal contactmomenten met gasten. Vaak is het ook noodzakelijk om omnichannel contactmogelijkheden te bieden aan gasten, zoals telefonisch, maar ook via e-mail, chat en WhatsApp. Gasten verwachten in de huidige tijd ook een snelle en goede reactie. Die combinatie van factoren maakt het bieden van goede bereikbaarheid een logistieke en financiële uitdaging.

Judith Sapulette is Customer Success Manager bij Direct Klantcontact, die met teams in Nederland en Suriname voor 700 bedrijven het klantcontact geheel verzorgd, helpt piekuren op te vangen of de zorg draagt voor het klantcontact na kantooruren. Ze geeft haar visie op de dienstverlening in brede zin en hoe Direct Klantcontact zelf te werk gaat.

Judith, je loopt al een flink aantal jaren mee in de branche. Durf je te stellen dat het beroep van klantcontactmedewerker of adviseur een onderschat beroep is?

”100%! Zeker als iemand de term callcenter er op een negatieve toont aanhangt. Een goede adviseur heeft een hoop verschillende vaardigheden nodig, die veel verder gaan dan een script uitvoeren. Het vergt een bepaalde mensenkennis, een stukje psychologie vaak ook. Ook moet men kunnen multitasken, want vaak werkt men ook nog in onze systemen of die van onze opdrachtgever tijdens het bellen. Daarnaast moet het team bij ons ook enige kennis over de locatie hebben waarvoor ze de telefoon opnemen. Kortom, voordat iemand ook echt in de lijn gaat volgt er een uitgebreide training. We zijn tenslotte het visitekaartje van onze opdrachtgever. Dit goed doen is écht een vak. Zeker in de tijd dat klanten mondiger worden en veeleisender, is het goed toepassen van gesprekstechnieken een specialiteit.”

Je geeft net aan dat je jouw team bij Direct Klantcontact ook echt als visitekaartje ziet. We zien echter ook dat in de branche vaak zaken als chatbots en AI worden ingezet. Hoe kijk je hiernaar?

“AI is echt wel een mooi hulpmiddel, maar mist het persoonlijke contact en inschattingsvermogen van een persoon. Mits goed getraind is voor een klant iemand daadwerkelijk spreken, via welk kanaal dan ook, een meerwaarde. En als we het goed doen, heeft die klant niet eens door dat ze met een externe bellen. Vakantieparken trainen bijvoorbeeld vaak hun medewerkers op locatie erg goed, zoals receptionisten. Maar alle andere communicatiestromen zijn net zo belangrijk.”

Wat doen jullie primair bij Direct Klantcontact? We kunnen ons namelijk ook indenken dat een hoop bedrijven liever met klantcontact het heft in eigen handen nemen?

“Voorop gesteld; wij werken zo nauw samen met de opdrachtgever aan scripts – die altijd in beweging zijn door feedback van de klant en onze medewerkers – dat wie wij aan de lijn krijgen niet merken dat ze met Direct Klantcontact bellen. In de praktijk is het voor bijvoorbeeld een recreatiepark ook net zo makkelijk met ons; we filteren eigenlijk de telefoontjes en schakelen alleen de juiste contactpersoon van de opdrachtgever bij als het urgent genoeg is. Onze medewerkers en hun teamleiders weten dit heel goed te doen. Wat wij aanbieden is het verhogen van capaciteit tijdens piekuren, het verzorgen van de bereikbaarheid na kantooruren en kunnen desgewenst zelfs de hele klantcommunicatie overnemen. Het hangt echt af van de behoefte van opdrachtgever, of deze nou klein of groot is.”

Je noemde net al een paar voorbeelden van voordelen van het inschakelen van een externe partij zoals Direct Klantcontact. Zijn er nog meer voordelen voor de opdrachtgever?

“Nu kan ik lastig namens alle branchegenoten spreken, dus hou ik het inderdaad specifiek op onszelf. Omdat wij namens een groot aantal bedrijven hun telefonische of online visitekaartje mogen zijn, hebben we door de jaren heen ook ontzettend veel kennis in huis gehaald. Elke script, dus het draaiboek vanuit waar we werken, is op maat gemaakt voor de specifieke opdrachtgever. Echter is het grote voordeel dat wij tijdens het maken of bijschaven van de scripts casussen van situaties bij andere opdrachtgevers kunnen inzetten, waaronder zaken waar men wellicht anders nooit aan had gedacht. Daarnaast kan het kostenefficiënter zijn om het uit te besteden. Immers hoef je dan niet één of meerdere medewerkers zelf de hele nacht te laten werken of oproep te hebben voor wellicht dat enkele telefoontje.”

Welke uitdagingen zie jij voor het beroep klantadviseur, maar ook voor jezelf en Direct Klantcontact?

“Het behalen van een consistent niveau. Daarvoor moet je als bedrijf, zoals wij dat ook doen, echt investeren in het team. Dat komt niet vanzelf, daar moet je je iedere dag echt wel hard voor maken. Klantadviseur zijn zit zoveel meer achter dan je denkt. Maar als je dat goed aanpakt, zie je daar ook de resultaten van. Dat merken wij iedere week weer.”