Wat leuk dat u er bent!

Receptie is belangrijk – Een paar weken terug waren mijn vrouw en ik op vakantie in Jamaica. We hebben het hele eiland door gecrost met een huurauto en verbleven steeds 2-3 nachten op één plek.

Bij een hotel kwamen wij aan en werden wij opgewacht door iemand die er helemaal geen zin in had. Niks “goede reis gehad?”, of “zullen we u even helpen met de bagage”, niets van dit alles. Alleen “Mag ik uw voucher”.

De basis van de klantenreis is de receptie

Vervolgens vroegen wij of er airco was. Nou dat was er niet hoor , dan moesten we een upgrade boeken en betalen terwijl het hotel niet vol was. O, wat had ze kunnen scoren met een gratis upgrade en een big smile van “Nou, ik heb iets leuks voor u, niet verder vertellen!!!”.

Met deze onaardige, onvriendelijke aankomst werd onbewust de basis gelegd voor ‘klanten reis’ waar je opstelling als gast ‘in de kritische versnelling’ werd gezet. Vanaf dat moment deugde er niets.. Maar naast dat dat ook feitelijk zo was, had de receptie ons ook écht ‘AAN’. De gordijnen waren te kort en sloten niet, er was maar één terrasstoel, er waren geen bed lampjes et cetera.

Om ‘s morgens een gebakken ei te krijgen moest je naar beveiliger, daar bij betalen en het bonnetje aan de chef geven. De grap is, was het welkom nou geweldig vriendelijk, empathisch en geïnteresseerd, dan neem je al die gekkigheden met een korrel zout. Nu werden ze groter en groter.

De receptie is enorm belangrijk

Toen ik weer kwam voor een of ander en mijn kamernummer wilde geven zei ze: “Ja, die weten wij wel hoor!!” Met andere woorden: u staat genoteerd. Deze ervaring gaf maar weer ’s aan hoe enorm belangrijk de receptie is. Het is veelal de eerste én laatste indruk van het verblijf en bekend is dat deze de grootste impact hebben. In een eerdere column heb ik al ’s gepleit voor wat meer liefde en professionele, warme ‘interior design’ qua ‘receptie inrichtingen’.

Vooral bij bungalowparken lijkt dit net veelal op de entree van een slechtlopend buurthuis of afdeling burgerzaken van het gemeentehuis. Kraak nog smaak. Volgehangen met kopieën, flinke TL, en zonder enige allure of sfeer zoals we die bij hotels wél tegen komen. Maar goed. Als dat dan zo is, zorg dan in ieder geval voor hele leuke, vriendelijke dames en heren.

Laatst was ik op een park, zegt diegene als eerste tegen me “Zegt u het maar!” Ik zei “doe maar een happy meal met extra mayonaise”. Diegene keek me aan met grote ogen! Waarom niet “Van Harte welkom, wat leuk dat u er bent, goed reis gehad of was het erg druk”. Ik mis warmte, interesse, oogcontact (we staren maar naar dat scherm).

Praat 5 minuten over zelfgebakken cake

Tuurlijk, het gaat ook goed bij sommigen maar het mag allemaal wel een tandje leuker en aardiger. Mijn tip: neem bevlogen jonge mensen aan. Vraag bij hun sollicitatie (ook bij stagiaires) of ze een zelfgebakken cake mee willen nemen. Praat daar eerst maar ‘s 5 minuten over. Kun je écht zien of er een fonkeling in de ogen komt. En stel de vraag wat zijn/haar mooiste vakantie was. Ontdek zo waar de passie en het enthousiasme zit of dat het maar een kamerplant blijft….De receptie.

Ik hoor al jaren plannen over ‘de nieuwe aankomst’. Geen balie meer etc. Beste product managers, schiet nou ’s niet in de hardware maar zorg voor leuke mensen, boeiende mensen die mij ontvangen, het gevoel geven écht welkom te zijn. Operationeel Excellence en vooral Hostmanship, daar draait het om!

“Ik wens u een goede reis terug en wilt u een flesje water voor onderweg.?”

Bas Hoogland was 19 jaar commercieel directeur van Landal GreenParks. Tegenwoordig is hij gastheer van ‘De Heerlijkheid Vijlen’, een bijzonder vakwerk huis dat hij verhuurt aan families tot 14 personen. Daarnaast adviseert hij recreatiebedrijven op het gebied van marketing en productontwikkeling én is een veelgevraagd spreker over klantvriendelijkheid.